Quản lý khách hàng bằng hệ thống CRM
Nếu doanh nghiệp của bạn có ít nhất một khách hàng, bạn cần một CRM.
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý Khách hàng).
Ở cấp độ đơn giản nhất, đây là phần mềm cho phép các chủ doanh nghiệp quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng - những người đã mua hàng, chưa mua hàng, hoặc chỉ đơn giản là đang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Một thông tin liên hệ = một hợp đồng
Khách hàng luôn có thông tin liên hệ - tên, số điện thoại và email của họ.
Chúng ta thường lưu những thông tin này theo cách truyền thống, chủ yếu trong danh bạ điện thoại. Tuy nhiên, danh bạ điện thoại lại có nhiều hạn chế:
Khó quản lý số lượng lớn khách hàng
Khó thao tác đồng bộ với nhiều nhân viên
Khó kết nối đến nhiều khách hàng cùng một lúc
Và quan trọng, khách hàng không muốn bị làm phiền bởi quá nhiều tin nhắn từ điện thoại.
Đây là lúc CRM của bạn phát huy tác dụng - một hệ thống CRM tốt có thể:
Thu thập thông tin của khách hàng (tên, email, số điện thoại)
Lưu trữ an toàn trong một cơ sở dữ liệu
Phân loại khách hàng vào các giai đoạn khác nhau của quy trình bán hàng
Một thông tin liên hệ là một tài sản - và nó cần được đầu tư bằng thời gian.
Khi bạn theo dõi CRM, bạn không cần phải đoán xem khách hàng đang ở giai đoạn nào.
Bạn biết chính xác họ đang ở và cần làm gì tiếp theo.
Tại sao một lần tương tác không bao giờ là đủ
Hãy nhớ quy luật 7 lần:
Khách hàng thường mua sản phẩm sau 7 lần tương tác với sản phẩm hoặc doanh nghiệp.
Những tương tác đó có thể đến từ:
Email
Tin nhắn văn bản
Cuộc gọi điện thoại
Xem bài quảng cáo của bạn
Xem video của bạn
Đọc bài viết của bạn
Gặp mặt bạn
Trong suốt 7 lần tương tác đó, bạn phải có một quy trình để theo dõi.
Bạn cần phải biết:
Bạn đã gửi cho họ bao nhiêu email?
Họ đã nhận được bao nhiêu tin nhắn?
Bạn đã gọi điện bao nhiêu lần?
Quảng cáo của bạn đã hiển thị đến họ bao nhiêu lần?
Bạn có lịch sử ghi chú từ khách hàng?
Khách hàng cần thời gian để đưa ra quyết định
Đối với các sản phẩm có giá trị cao (trên 10 triệu), một thực tế rất quan trọng là:
99% Khách hàng khi mua một sản phẩm/dịch vụ giá cao thường không mua ngay lập tức.
Không phải vì sản phẩm của bạn không tốt.
Cũng không phải vì nó không phù hợp.
Mà vì khách hàng cần thời gian, để họ:
Hiểu rõ vấn đề của riêng mình
Biết thứ họ thực sự cần
Hiểu được dịch vụ của bạn có thể giúp họ xử lý vấn đề đó
Và cuối cùng là mua hàng
Vậy bạn phải làm gì trong thời gian họ đang suy nghĩ?
Bạn phải tiếp tục chăm sóc họ - tiếp tục giải thích, chia sẻ thông tin hữu ích và hướng dẫn về dịch vụ sản phẩm của mình.
Bạn phải có sự kiên nhẫn.
Và đây chính là lúc CRM phát huy hiệu quả.
Nó giúp bạn duy trì liên lạc mỗi ngày và đều đặn, cho đến khi khách hàng thực sự sẵn sàng đưa ra quyết định.
Làm thế nào để bạn biết khi khách hàng đã sẵn sàng?
Khách hàng thường quyết định mua hàng khi:
Họ đã nhận ra vấn đề của riêng họ
Họ đã nghe bạn giải thích vấn đề thật rõ ràng
Họ vẫn nhớ đến bạn để liên lạc.
Ngay tại thời điểm đó, việc họ liên hệ với bạn trở nên nhanh chóng.
Tại sao?
Bởi vì bạn đã:
Mô tả vấn đề của họ thường xuyên và rõ ràng
Cung cấp cho họ đầy đủ thông tin
Cho họ biết bạn vẫn luôn ở gần họ và sẵn sàng hỗ trợ họ
Nói cách khác, bạn đã giành được niềm tin của họ.
Khi bạn đang xây dựng thương hiệu ở phía trước, hệ thống CRM sẽ nuôi dưỡng mối quan hệ ở phía sau, đảm bảo khách hàng luôn nhớ đến bạn.
Một công cụ xây dựng mối quan hệ
Một CRM tốt cung cấp cho bạn toàn bộ lịch sử khách hàng, bao gồm:
Các giao dịch mua hàng trước đây
Những dịch vụ bạn đã cung cấp
Ghi chú từ các cuộc trò chuyện
Tất cả các tương tác của họ với doanh nghiệp theo thời gian
Những yếu tố này giúp bạn tạo nên một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời.
Khi bạn có đầy đủ lịch sử khách hàng, bạn không chỉ xử lý đơn hàng - mà là phục vụ tận tâm.
Bạn biết họ đã mua gì
Bạn biết họ từng gặp vấn đề gì
Bạn biết điều gì mang lại hiệu quả
Và bạn có thể dự đoán nhu cầu tiếp theo của họ
Đó là cách bạn xây dựng uy tín, các lời giới thiệu, và các mối quan hệ lâu dài.
CRM mà tôi sử dụng
Đây không phải là phần quảng cáo.
Một trong những CRM mà tôi đang dùng là Zoho.
Bạn cũng có thể tìm thấy nhiều nền tảng CRM khác như HubSpot, Brevo, Mailchimp, Monday.com, v.v. Điểm khác biệt chủ yếu nằm ở các tính năng phụ, được thêm hoặc bớt. Nhưng nhìn chung, tất cả đều được thiết kế để phục vụ cùng một mục tiêu: quản lý khách hàng.
Với hệ thống CRM - Zoho, tôi có thể:
Quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng
Theo dõi vị trí của từng khách hàng trong quy trình bán hàng
Tạo công việc và nhắc nhở để theo dõi
Xem lại lịch sử tương tác của từng khách hàng.
Khi hệ thống đã được thiết lập, tôi có thể dành thời gian cho những việc quan trọng hơn:
Thiết lập mục tiêu: Tôi muốn phục vụ ai? Tôi muốn xây dựng những mối quan hệ nào?
Lập kế hoạch chiến lược: Những lời chào hàng, nội dung và điểm chạm nào phù hợp nhất cho khách hàng?
Cung cấp dịch vụ: Làm thế nào tôi có thể giải thích, cung cấp thêm thông tin hoặc ít nhất là duy trì tương tác đến họ?
Tất cả những hoạt động này giúp xây dựng mối quan hệ dài hạn, thay vì chỉ tạo ra một giao dịch ngắn hạn.
CRM không chỉ là một phần mềm.
Đây là hệ thống giúp bạn biến “một thông tin liên hệ” thành “một hợp đồng.”